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Cinepolis pone un chatbot para acelerar su comunicación con clientes

¿Tienes alguna idea del costo que genera interactuar con miles de personas?

Si en los últimos meses has navegado en la página web de Cinépolis, y mejor aún, entablaste una conversación en el chat de la cadena cinematográfica, entonces con seguridad interactuaste con un robot. Puede que no lo hayas notado porque el chatbot está dotado con un procesamiento de lenguaje natural en español, y cuida cada detalle de la experiencia conversacional.

¿Por qué Cinépolis recurrió a un bot en lugar de apostar por una aplicación? Porque la innovación es un tema de sobrevivencia. De acuerdo con Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020. Además, los bots tienen diferentes ventajas sobre las apps, por ejemplo, dan solución inmediata, no hay un proceso de registro o ingreso y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario para ofrecer respuestas mucho más personalizadas.

Para contar con este tipo de tecnología, Cinépolis buscó a un partner tecnológico que comprendiera las necesidades puntuales de la marca. Gus Chat, empresa mexicana dedicada al desarrollo de chatbots, fue la elegida, tras correr pruebas con diversos proveedores.

“Vimos en el chatbot un gran potencial: alinearnos con las experiencias que los usuarios viven día a día y conocerlos de mejor forma. Además, cuando nuestro usuario pasa tanto tiempo frente a una pantalla tiene sentido atenderlo ahí, cuando tiene una preferencia por texto tiene sentido estar ahí. Le estamos hablando en su canal, en su tono, y eso siempre será beneficioso”, comentó Alfonso Becerra, subdirector de Customer Experience e Innovación de Cinépolis.

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